| 초록 |
본 연구는 스키리조트 종사자가 지각하는 감정노동과 직무소진이 서비스 제공수준에 미치는 영향을 실증적으로 검증하는데 목적이 있다. 이를 위해 국내 스키리조트에 근무하는 종사자 215명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 감정노동은 표면행위와 내면행위의 2개 하위요인, 직무소진은 단일요인, 서비스 제공수준은 유형성, 응대성, 노력의지의 3개 하위요인으로 구성되었다. 또한 자료처리는 빈도분석, 확인적요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석, 회귀분석을 실시하여 다음과 같은 연구결론을 얻었다. 첫째, 스키리조트 종사자가 지각하는 감정노동 중 표면행위는 직무소진에 긍정적인 영향을 미치고, 내면행위는 직무소진에 부정적인 영향을 미친다. 둘째, 스키리조트 종사자가 지각하는 감정노동 중 표면행위는 서비스 제공수준의 유형성, 응대성에 긍정적인 영향을 미치며, 내면행위는 서비스 제공수준의 유형성, 응대성, 노력의지에 긍정적인 영향을 미친다. 셋째, 스키리조트 종사자가 지각하는 직무소진은 서비스 제공수준의 유형성, 응대성, 노력의지에 부정적인 영향을 미친다. 본 연구에서는 스키리조트와 같이 스포츠 서비스조직에 근무하는 종사자가 경험하는 감정노동과 결과 변수들간의 관계를 바탕으로 시사점과 제한점을 제시하였다. |
